В каждом проекте есть тех. поддержка. Она поддерживает уже существующих клиентов, через CRM системы, н-р, Мегаплан, Mango-office.ru. Т.е. по этим системам можно посмотреть обращался ли клиент ранее, если да, то по какому вопросу, что ему посоветовали и т.п….
И, второе направление, ответы на вопросы о предоставляемых товарах и услугах. Делается это через:
— билетные доски;
— База ответов (FAQ);
— Он-лайн чат;
— Выделенная телефонная линия;
— Заявка на перезвонить;
— Поддержка через социальные сети;
— Поддержка через Skype;
Как видите, представлен широкий ассортимент способов связаться с тех.поддержкой и выяснить свой вопрос. А разнообразие представлено потому, что все мы разные и кому удобно позвонить, кому удобно, чтоб ему позвонили, кто больше времени проводит в соц.сетях и решает все вопросы там, а кто предпочитает он-лайн чаты. Выбирай любой способ.
Менеджер должен уметь работать с каждой их этих систем.
Главное, на мой взгляд, при работе в саппорте – это спокойствие и терпение. Ровно, спокойно, приветливо отвечать на вопросы клиентов. И улыбаться самому себе. Улыбка чувствуется всегда.